Источник:
Самые удобные банки мира по версии самих же клиентов — ING Bank и Citi. Такие результаты Forbes получил в сотрудничестве с маркетинговой компанией Statista, которая опросила более 40 000 клиентов по всему миру, чтобы выяснить, у каких кредитных организаций лучшие сервисы, комиссии и финансовое консультирование.
ING Bank был признан лучшим клиентами из 23 стран, хотя оказывает розничные услуги только в 13 государствах, Citi — клиентами из шести стран. Citi работает и в России с 1993 года и располагается на 17-й строчке по активам (550 млрд рублей) по итогам 2018 года. Средства физлиц в банке составляют 150 млрд рублей. ING Bank зашел в Россию также в 1993 году и сейчас находится на 41-м месте по активам (170 млрд рублей). Объем средств частных клиентов в банке невелик — 2,4 млрд рублей.
Простота из Голландии
ING Group в 1966 году был первым банком, внедрившим банкоматы в Нидерландах, когда конкуренты начали запускать сеть только спустя шесть лет. В 1997 году был создан ING Direct, банк сфокусировался на онлайн-услугах и высоких процентных ставках по сберегательным счетам. В 2017 году ING запустил ING Ventures — фонд с капиталом в $350 млн, который инвестирует в финтех-компании для развития инновационной стратегии банка.
Международные банки пережили крупные изменения за последние десять лет. Консолидация, чрезвычайно низкие процентные ставки и переход к онлайн-услугам перевернули отрасль вверх дном. Необходимость приспосабливаться к изменчивой среде оказалась новым вызовом для банков, а делать это в международном контексте еще сложнее.
Сближение в поведении клиентов в разных странах позволило ING воспользоваться своим глобальным присутствием, чтобы успешно продвигать инициативы, эффективные в одной стране, по всему миру. Например, в Польше ING запустил программу, которая позволяет упростить коммуникации с клиентами и сделать их более персонализированными. Степень удовлетворенности клиентов в стране стремительно выросла. В Германии банк развивал подход «Say It Simple», который дал похожие результаты. В обеих странах ING занял первое место среди лучших банков по версии Forbes.
ING вошел в число ведущих игроков в восьми странах — это Австралия, Австрия, Бельгия, Франция, Германия, Италия, Польша и Испания. За прошлый год ING привлек 1,1 млн новых розничных клиентов и сейчас в совокупности обслуживает 38,4 млн клиентов.
Удобство из Америки
Citibank занимает высокие позиции в шести странах, с наилучшими результатами в Мексике (4-е место) и в России (6-е место). Citibank удостоился наиболее высоких оценок за финансовое консультирование и клиентское обслуживание.
Citi обладает самым широким глобальным присутствием среди крупных американских банков, но в течение нескольких лет он пережил ряд реформ, направленных на оптимизацию его международной сети. Потребительские услуги теперь предоставляются в 19 странах, а не в 40, как в 2012 году. Приоритетными направлениями стали США, Мексика и Азиатско-Тихоокеанский регион, где оптимизируется работа филиалов, дорабатываются банковские продукты и осуществляются инвестиции в управление активами. Как и ING, Citigroup ставит во главу мобильность услуг.
В России клиенты признали лучшими 20 банков, хотя всего в системе насчитывается более 450 кредитных организаций. В их числе 7 госбанков — Сбербанк, ВТБ, Почта Банк, Газпромбанк, Россельхозбанк, «АК Барс» и находящийся на санации АТБ. В рейтинге семь частных банков — Альфа-Банк, Московский кредитный банк, Тинькофф, Банк Санкт-Петербург, Уральский банк реконструкции и развития, «Кубань Кредит» и «Уралсиб».
Среди банков с иностранным участием в рейтинг попали Юникредит, Райффайзенбанк, «Сити», «Хоум Кредит», Росбанк и Кредит Европа банк.